TOOL ACADEMY
화난 손님 달래는 법
공구인 아카데미 예절
화난손님 달래는 법과 호감가는 용어
‘말 한마디가 천냥 빚는 갚는다’는 속담은 예나 지금이나 진리다. 실제로 말 몇 마디에 손님은 화를 내기도 하고 또 화를 풀기도 한다. 고객만이 아니라 오랜 시간을 두고 상대하는 직장동료, 가족, 거래처에게 좋은 느낌을 주기 위해서는 자신의 말솜씨를 가꿀 필요가 있다. 대화는 말하는 사람의 인간 됨됨이가 그대로 드러나는 마음의 창이라고도 할 수 있으므로 항상 상대를 위해 배려하고 아끼는 말을 할 줄 알아야 한다.
첫째. 손님이 할 말을 다하도록 중간에 끊지 않는다.
손님들을 일상생활에서 많은 스트레스를 받고 있기 때문에 서비스 업체에서 발생한 아주 작은 일 조차 그동안 눌러 놓았던 스트레스를 터트리는 도화선이 될 수 있다. 일단 화가 난 손님은 대개의 경우 하고 싶은 말을 다해야 상대방이 제시하는 타당한 해결책을 받아 드릴 수 있기 때문이다. 그래서 화난 손님의 말을 중간에 끊지 말고 들으며 이해한다는 뜻의 긍정적인 태도를 보이면서 손님의 하는 말을 기록하여 손님의 믿음을 사도록 해야 한다.
둘째, 다 들었으면 정중하게 사과해라.
손님은 할 말을 다 하고난 후에는 그에 대한 대답을 듣고 싶어한다. 이럴 때 먼저 정중히 사과함으로 손님의 기세를 누그려야 한다. 흔한 ‘미안합니다’가 아니라 ‘불편을 끼쳐드려 죄송합니다’라고 정식으로 사과하도록 한다. 이러므로 손님과 공감대가 형성되고 일이 쉽게 풀리기 시작한다.
셋째, 긍정적인 자세로 질문을 한다.
문제가 다 이야기가 됐는데 왜 질문이 필요한가하면 보통 한 가지 볼평을 할 때 한 가지에 국한하지 않고 한 달 전 심지어 일 년 전 일까지 다 말하는 경우가 많기 때문이다. 현재의 문제가 무엇인가를 각인시킴으로써 손님을 안심시키는 것이다.
넷째, 맞춤 해결책을 찾아라.
케이스별로 해결책을 세워야지 일률적으로 공식화된 해결책은 많은 문제를 만든다. ‘우리가 이렇게 해주겠습니다.’는 바른 답이 아니다. ‘어떻게 하면 되겠습니까? 당신은 우리의 귀중한 손님입니다.’ ‘어떻게 하면 좋으시겠습니까.’ 여기까지 오면 손님은 상당히 화가 누그러져 있을 것이다. 손님의 해결책이 오면 해결 시한을 제시하여야 마지막 신뢰를 얻게 된다. 손님은 시한이 정해지면 업소에서 신속하게 효과적으로 처리한다는 믿음을 갖고 더욱 협조적으로 변한다. 이러한 해결책을 의논할 때 카운터는 과장연기를 할 수 있기 때문에 다른 손님이 없는 조용한 곳으로 옮겨 대화를 나누어야한다.
다섯째, 해결책을 놓고 흥정하지 말라.
손님과 해결책을 놓고 흥정을 하면 그 손님을 잃을 각오를 해야 한다. 특히 단골 손님이라면 따지지 말고 그대로 하는 것이 더 경제적이다. 새 손님 한명을 만들려면 대략 50만원의 경비가 든다는 각오로 임해야 한다. 잠시 나의 자존심이 허락하지 않아도 생각을 바꿔 그 손님에게 그동안 우리 업소를 이용한 감사의 마음을 가진다면 기쁜 마음이 생길 것이다.
호감가는 용어 구사하기
우리가 사용하는 용어 중에는 호감이 가는 용어와 호감이 가지 않는 용어가 있다. 무심코 내뱉는 호감이 가지 않는 용어 때문에 고객의 주문을 잃는 경우도 있다. 사람의 마음을 잡는 용어와 그렇지 못한 용어를 알아보자.
◐호감 가지 않는 용어
＊ 아줌마! 아저씨! 보소!
＊ 당신 회사
＊ 어떻게 왜 오셨어요?
＊ 잠깐만요.
＊ 누구세요?
＊ 네, 뭐라고요?
＊ 잘 모르겠는데요
＊ 잠깐 기다리세요
＊ 전화하세요
＊ 저쪽이에요
◑호감이 가는 용어
＊ 손님! 선생님! 아주머니!
＊ 귀하의 회사
＊ 무엇을 도와드릴까요?
＊ 잠시만 기다려 주시겠습니까?
＊ 실례지만 어느 분이십니까?
＊ 죄송하지만 다시 한번 말씀해주시겠습니까?
＊ 제가 다시 알아보겠습니다.
＊ 죄송하지만 잠시만 기다려 주시겠습니까?
＊ 전화해 주시겠습니까?
＊ 저쪽으로 가시면 자세히 안내해드릴 겁니다.
