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[AS가 있는 현장] ㈜엘케이 마끼다총판 서울서비스센터
㈜엘케이마끼다가 운영하는 서울서비스센터가 화제다. 기존에는 구로, 안양, 인천 지역에서 운영되었던 마끼다 직영 서비스 센터가 서울 양평동 본사에 통합되면서 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.
㈜엘케이마끼다총판이 운영하는 서울서비스센터가 큰 호평을 받고 있다. 23년 10월 24일 문을 연 이후 방문하는 고객들에게 친절하고 편리한 서비스를 제공해서다. 이곳은 과거 3곳으로 나누어져 있던 마끼다 전동공구 서비스센터들이 한 곳으로 모이며 탄생한 곳이다. 쾌적한 환경에서 고품질 서비스를 제공하는 ㈜엘케이마끼다총판 고객서비스팀 최정범 부장의 말을 들어보자.
“과거에는 주요 도시나 공구인 유동인구가 많은 지역에 마끼다 전동공구 서비스센터가 존재했습니다. 그런데 시대가 변화하면서 서비스센터를 분산 운영하는 것 보다 통합하는 것이 더 효율적이라 생각했습니다. 택배와 같은 국내 물류 기술이 발달하면서 고장난 제품을 배송하는 것이 손쉬우니까요. 기존 서비스 센터를 통합하면서 전문 수리 엔지니어들이 모여 기술을 공유하고 발전시켰습니다. 그 결과 수리 기술의 수준과 속도가 높아졌어요.”
과거 분산 운영 되었던 마끼다 전동공구 서비스센터에는 각 지점마다 수리 엔지니어가 1명 혹은 2명이 파견되어 있었다. 그러다보니 접수부터 진단, 수리, 배송, 고객 상담까지 소수의 인원이 모든 업무를 각자 해야 했다. 지역 내 주문이 몰려들면 수리가 지체되는 경우가 발생했고 어쩔 수 없이 수리 할 제품을 다른 지점으로 보내면서 수리 기간이 늘어나기도 했다.
“마끼다 전동공구 수리를 요청하는 주문 물량은 지역의 건설 현장 경기와 연관되어 있습니다. 지역에 대규모 공사가 있으면 전동공구 사용량이 많아지고 서비스주문도 많아지죠. 이제는 마끼다 본사에 위치한 서울서비스센터에서 모든 일을 처리하니 수리 주문이 밀리는 그런 일이 없습니다. 이곳에서는 하루에 60건에서 70건 가량의 주문을 접수받아 제품을 수리하고 있어요. 센터에 직접 방문해 제품 수리를 의뢰하시는 고객분들도 많은데요. 전문적으로 고객을 응대하는 직원이 있어 엔지니어들은 수리 업무에만 집중 할 수 있죠.”
마끼다 서울서비스센터를 이용하는 방법은 여러 가지다. 직접 서울 마끼다 본사에 방문해 접수하는 방법이 있고 택배를 이용해 제품을 접수하는 방법이 있다. 대리점을 통해 수리를 의뢰할 경우는 본사로 수리할 부속 주문을 하거나 맡기신 수리 제품을 본사로 보낼 수 있다. 때문에 2~3일 지체되기도 한다. 가장 신속한 서비스를 받으려면 제품을 각 지점 서비스 센터에 직접 보내는 것이 가장 좋다.
“마끼다 전동공구 수리는 센터에 접수되는 순서대로 수리가 됩니다. 수리를 빨리하려면 접수를 빨리 하시는 것이 최선이에요. 직접 방문해서 수리를 요청하시면 접수가 가장 빠르겠죠. 보통은 택배로 접수를 많이 합니다. 택배를 보내시면 제품이 이곳 센터에 도착하기까지 보통 2일 정도 걸리고 수리하는데 최대 2~3일 정도 소요됩니다. 결국 택배로 수리된 제품을 수령 받기 일주일 정도 시간이 걸리시겠죠. 반면 대리점을 통하면 그것보다 길어집니다. 수리는 무조건 접수 순서대로 처리되는 것이 본사의 정책입니다.”
㈜엘케이마끼다총판은 마끼다 브랜드 해외 직구 제품의 경우 정품보다 공임비를 높게 책정해 수리 서비스를 제공한다. 그러나 정품이 아닌 위조품은 수리가 불가능하며 해외 직구 제품도 부품이 없어 수리가 불가능한 경우가 많다. 특히 위조품의 경우 정품을 고장 내는 주요 원인이다.
“기본적으로 해외 직구 제품도 저희 센터에서 수리가 가능하지만 부품이 없는 경우도 있어요. 또 수리가 가능해도 부품 및 수리비도 높게 책정될 수 있으니 정품을 쓰시라 권하고 있습니다. 마끼다는 국가마다 유통하는 제품이 다르거든요. 최근에는 해외직구로 가짜 제품을 구매하시고 수리해달라는 요청이 들어오기도 합니다. 그런데 이러한 위조품, 호환 제품은 수리가 불가능하죠. 특히 가품, 위조 배터리, 충전기를 사용하면 품질이 보증되지 않아 정품 제품까지 손상되는 경우가 늘어나고 있습니다.”
마끼다 서울서비스센터 일처리는 꼼꼼하다. 단순하게 수리를 하는 것이 아니라 고장의 원인을 분석하고 해결책을 제시하기도 한다. 특정고객이 반복적으로 같은 증상으로 서비스를 요청하면 직접 전화해 문제를 분석하고 해결책을 제안한다고. 정품 배터리의 경우 300회 미만 사용했는데도 고장이 나면 교환을 해준다.
“마끼다는 배터리 사용 횟수 와 증상을 진단하는 체커기가 있습니다. 이를 통해 완충을 기준으로 배터리를 구매한 후 1년 이내에 300회 미만 사용하고, 사용 중에 과실이 없다면 고장 시 교체 서비스가 제공됩니다. 수리가 아닌 교체지요. 배터리는 기본적으로 소모품이며 수리하는 제품이 아니에요. 정품 배터리만 이런 진단을 받을 수 있으니 정품 사용으로 유지 보수를 함께 제공 받으시길 권장합니다.”
1. 서비스 접수 - 개인정보, 제품의 증상 확인 및 접수
접수 후 입고 내역 문자 발송
2. 제품수리 - 제품 점검 ▶ 수리 비용 안내 ▶ 제품 수리(약 1~3일 소요)
제품의 수리 진행 상황 안내 및 수리 비용 문자 발송
3. 제품 발송 - 입금 확인 후 제품을 고객님께 택배로 발송 (약 1~2일 소요)
입금 확인 후 택배 발송 문자 발송
글·사진 _ 한상훈
