사장님과 공구영업자 함께 공부하는 관계

사람들은 가격이 싸면 물건을 잘 팔 수 있다고 생각한다. 그러나 그건 영업의 여러 환경 요소를 고려하지 않은 단순한 생각일 수 있다. 고객들은 가격과 더불어, 배송, 납기, 주문의 편리성, 부가적인 사후 서비스를 생각하고 또 사람과 사람 사이의 관계까지도 중요하게 생각한다. 

가격 탓만 했던 초보시절

아무리 봐도 나는 영업이 체질인 사람이다. 하루 종일 사무실에서 의자에 앉아 일하는 서류 업무 중심의 사무직보다 매일 새로운 사람을 만나 이야기 하며 비즈니스를 성사시키는 영업활동이 적성에 맞다. 영업활동으로 비즈니스 거래가 이루어지는 순간 보람을 느낀다. 그간 부산 및 김해에서 첫 영업을 시작해, 마산, 창원, 양산 , 제주도, 전남 여수, 구례, 전북 남원과 더불어 수도권에 이르기까지 약 17년 이상 영업해왔다. 고객들은 나를  베테랑 세일즈맨으로 생각해주고 있고 나도 이제는 영업이 내 삶의 일부라 느낀다. 
하지만 이런 나도 처음부터 영업을 잘 했던 것은 아니다. 처음 영업을 할 때는 실적부진으로 방황을 하며 직업을 바꾸어야 하나 고민했다. 그때는 사실 경쟁사보다 가격이 더 저렴하다는 가격 중심 영업을 했다. 가격 중심 영업이 거래처에는 큰 메리트를 주지 못한 것을 나중에야 깨달았다. 후배들에게 꼭 말해주고 싶은 것은 공구상 사장님들에게 가격만 내세우며 영업하지 말고 우선 믿음과 신뢰를 쌓으라는 점이다. 

가격보다 신뢰 쌓아야 매출 UP

고객의 클레임을 회사 시스템 내에서 어떻게 효율적 합리적으로 빠르게 대응하고 처리해 주어야 할지 고민하는 습관이 필요하다. 영업 초보들이 흔히 하는 실수가 매출에 연연하며 내가 팔아야 할 물건에만 집중하는 것이다. 내가 판매하는 물건의 가격이 다른 경쟁자들보다 얼마나 더 저렴한지 영업자 입장에서 지금 현재 꼭 이 물건을 사야 하는 이유만 강조하기 쉽다. 그러나 사실 공구상 사장님들은 가격 외에도 여러 요인을 구매결정 시 고려한다. 신속 정확한 납기. 제품 품질에 대한 신뢰도. 확실한 as와 클레임처리 등이 중요한 구매결정요인이다. 영업사원 입장에서는 물건을 판매하고 난 이후 수금까지 이루어져야 거래가 끝이 난다. 반면 공구상 사장님 입장에서는 물건 구매 후 최종 소비자에게 판매 배송이 끝나고 갑작스럽게 발생하는 AS, 고객클레임이 정상적으로 처리 마무리 되어야 거래가 끝이 난다. 

상대방 입장에서 문제 풀자

현명한 영업사원이라면 상대방의 입장을 생각하자. 눈앞의 가격만 보고 구매한 제품에 문제가 발생했다. 그런데 영업사원이 제품 AS나 환불에 크게 신경을 쓰지 않는다면 다시는 그 영업사원을 통해 주문을 하고 싶지 않을 것이다. 차후 더 좋은 가격과 품질의 물건을 추천해도 구매를 회피하게 될 것이다. 반면 AS나 고객 클레임에 적극적으로 대응하는 회사와 영업사원은 어떠할까? 거래관계에 신뢰가 생기고 영업사원의 제품소개에 귀를 더 기울이게 되고 추가적인 제품 확산 판매로 인해 매출도 자연스럽게 증가된다. 
영업사원은 물건만 판매하는 것이 아닌 고객에게 신뢰를 판매하는 사람이다. 고객을 나의 가족과 같이 생각하고 즐거운 마음으로 내가 먼저 고객에게 접근해서 고객의 가려운 부분을 긁어 주고 친근감 있게 다가서자. 지금 당장 어렵고 힘든 고객클레임 업무지만 슬기롭게 잘 이겨내고 그런 한건 한건의 실타래가 풀리고 풀려 고객과의 신뢰가 쌓인다. 결국 장기적으로 다양한 거래처를 충성고객으로 만들 수 있다.

거래불만은 3일 이내 처리

영업사원에게 있어서 고객 클레임처리 업무는 가장 힘들고 스트레스 받는 업무 중 하나다. 고객이 제기하는 고객 클레임에 대해 얼마나 빨리 처리해야 할까? 나는 경험상 빠르면 빠를수록 더욱 좋다고 생각한다. 고객이 가진 불만을 최소한 당일 해결하지 못한다면 사정을 설명하고 또 예상보다 많이 늦어진다면 영업사원은 거래처의 불만을 해결하기 위해 노력하고 있음을 실시간으로 전달해 고객의 마음을 안심시켜야 한다. 만약 고객 불만을 듣고도 별 생각 없이 시간을 흘려 보내버린다면 고객과의 관계는 계속 멀어지게 된다. 일주일이 지나도 아무 피드백 없이 그냥 대충 넘어간다면 고객 입장에서는 무능하고 책임감 없는 영업사원이 된다. 고객과의 관계개선과 영업실적 부진이 고민이라면 고객의 요청사항을 슬기롭고 빠르게 해결하는 것을 최소한 3달만이라도 실천 해 보길 바란다. 고객의 불만을 슬기롭고 현명하게 잘 처리하는 영업사원은 남들과 분명히 차별화된 역량을 갖추게 된다. 또 고객의 입장을 생각하며 클레임을 잘 처리할수록 고객과의 신뢰도 두터워진다. 

제품정보와 경기전망 함께 공부

특정 계절이나 특정 지역에 잘 팔릴 수 있는 새로운 제품과 전국 공통으로 통하는 좋은 신상품에 대한 공부는 영업사원에게 있어서 가장 중요한 업무다. 영업활동을 한지 17년이 넘었지만, 나는 지금도 매일 아침 제품에 대한 정보를 습득하기 위해 짧게나마 시간을 할애하고 기회가 될 때마다 다양한 사람들을 만나 제품에 대한 정보 이야기를 듣는다. 오랜 경험으로 어느 한 지역에서 최고라고 자부하고 자수성가한 공구상 사장님들의 공통된 성향이 있는 것 같다. 그분들은 모든 영업사원들로부터 정보를 얻기 위해 항상 귀를 기울이고 새로운 신상품 프로모션건 특별 구매건에 관심을 많이 가지고 남들의 성공사례를 과감하게 벤치마킹 하는 경향이 있다. 공구상 사장님이 가장 좋아하는 이야기가 무엇일까? 바로 제품에 대한 정보 이야기다. 최근 핫한 신상품이 무엇인지 계절상품 또는 지역에서 판매가 잘 되는 제품이 무엇인지 궁금해 한다. 또, 인기 상품, AS에 관한 기술적인 정보, 공구유통상사 정책변화, 지역의 이슈나 차후 경기 전망 등도 궁금해 하는 것이 공구상 사장님이다. 이런 정보와 지식을 끊임없이 공부해서 사장님들과 소통할 때 더 많은 매출의 기회가 온다.

실속파를 알아보는 방법

매출을 올리기 위해서는 수금이 좋고 규모가 큰 업체를 찾아 신뢰를 쌓고 거래액을 키우는 것이 좋은 방법이다. 그러나 매출에 눈이 멀어 수금과 채권관리에 소홀 하는 실수를 범하지 않도록 해야 한다. 영업은 매출도 중요하지만 수금까지 완결되어야 모든 과정이 끝이 난다. 아무리 매출을 많이 해도 채권회수에 실패하면 매출을 안하느니 못하는 결과와 같다. 영업을 하면서 나처럼 부도를 많이 맞아본 영업사원도 드물 것이다. 그 경험에 비추어 볼 때 영업사원은 상대방의 겉모습에 현혹되지 말고 정확한 정보를 바탕으로 내실을 살펴보는 힘을 길러야 한다. 유명대학 졸업장과 정치인 유명인사와 친분을 과시하는 사업가가 의외로 부도를 내고 잠적하는 사기꾼인 경우도 있다. 반면 얼핏 보기에는 평범하고 영세한 공구상처럼 보이더라도 자신의 건물에 대출 없이 가족단위로 운영하며 탄탄한 거래처를 다수 보유한 업체도 있다. 작고 영세한 가게를 운영하는 것처럼 보이는 사장님이 2억원 가량의 큰 주문을 해서 선입금 문제로 고민한 경험도 있다. 그런데 그런 사장님이 결제 이야기를 했을 때, 주문 금액의 80%를 선입금하고 물건은 천천히 받아도 된다고 이야기 한 경험도 있다. 사람을 겉모습만 보고 섣부르게 판단해서는 안된다.

건설업과 가까운 공구업, 불황 대비하자

이제 많은 공구상은 불황에 대비해야 한다. 금융업과 건설업은 가까운 관계다. 건설업에 많은 영향을 받는 공구유통업계도 큰 불황에 대비해야 한다. 미국 금리에 맞춰 인상하는 한국 금리를 생각한다면 당분간은 무리한 대출을 받아 사업을 확장하는 것 보다 현금을 확보하고 내실을 다지는 것도 좋을 것이다. 이런 위기 속에서도 중심을 잘 잡고 나 자신의 건강과 가족과 가정에 좀 더 신경을 쓰자. 잘 버텨 내면서 미래를 준비한다면 또 다시 좋은 기회가 다가올 것이다. 다가올 불황 속에서도 모든 공구인들이 건강하고 화목한 가정을 중심으로 불황을 슬기롭게 잘 이겨내길 희망한다.

글 _ 문명호 크레텍 영업부 차장  / 정리 _ 한상훈