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[비즈니스 칼럼]7가지 전화스킬
영업 달인의 7가지 전화 스킬
전화는 단순한 커뮤니케이션 수단이 아니다. 때로는 대면 미팅보다 낫다.
통화를 효과적으로 하는 방법에 대해 알아보자.
대면 효과 가져오는 전화 영업
이메일의 활용도가 높아지고 있지만, 상대방과 직접 대화할 수 있다는 점에선 전화를 따라올 수 없다. 전화는 흔히 알고 있는 여러 영업 노하우를 대면 미팅 때와 거의 동일한 수준으로 구사할 수 있다. 때로는 대면 미팅보다 전화 통화가 더욱 효과적일 때도 많다. 연락하기 쉽고 빠르기 때문이다. 전화를 걸 때는 자신감과 절제가 중요하다. 말은 천천히 또박또박 한다. 한 문장을 다 말하면 1초 정도 잠깐 쉰다. 그사이에 상대방이 뭔가 말을 할지도 모르기 때문이다. 간혹 폭주기관차처럼 말을 뱉어내는 사람들이 있는데, 말을 빠르게 쉬지 않고 하는 것은 자신감이 떨어진다는 증거일 뿐이다. 영업 초보일수록 단 몇 초의 침묵도 견딜 수 없어 한다. 친구와 대화하듯 자연스럽게 하면 된다.
고객 반응 상처받지 않도록 담담하게
통화 시 가능성을 낮추는 말은 아예 하지 않는다. 가령 ‘지금 통화 가능하세요?’, ‘지금 바쁘신가요?’ 같은 질문은 굳이 할 필요가 없다. 상대방과 통화하고 있는데 통화 가능하냐는 질문은 왜 하는가? 통화할 수 있기 때문에 전화를 받은 것이다. 바쁘지 않기 때문에 전화를 받은 것이다. 상대방이 전화를 받으면 간단히 인사를 건넨 후 전화를 건 이유를 분명히 밝히고 곧바로 본론으로 들어간다. 이렇게 하면 상대방이 경계를 늦추고 안심시킬 수 있다. 상대방의 반응이 시원치 않거나 짜증을 내더라도 전혀 걱정하지 마라. ‘고객은 항상 바쁘기 때문에 뭔가에 쫓기는 것은 당연하며, 차가운 반응을 보이는 것은 조금 전에 좋지 않은 일이 있었기 때문이다’라고 생각하는 편이 좋다. 고객에게 전화를 걸 때는 항상 담담한 마음으로 설혹 상처를 받더라도 금방 회복할 수 있다는 확신을 갖도록 하자. 필자는 20년의 영업 경력 동안 전화만 전문으로 하는 소위 인사이드 세일즈(Inside Sales; 필드 세일즈와 대비되는 직무로 사무실 내에서 전화 혹은 이메일로 영업을 한다고 하여 인사이드 세일즈라 부른다.) 직무를 약 6년 정도 수행했었다. 필자가 그동안 느낀 점을 토대로, 전화를 보다 효과적으로 할 수 있는 7가지 스킬을 공유한다.
01 웃으면서 전화하자
농담처럼 들릴지도 모르겠다. 그러나 웃으면서 전화를 하면 정말 다르다. 껄껄 웃으라는 얘기가 아니다. 입꼬리만이라도 올려보라. 한번 해보면 다르다는 것을 느낄 수 있다. 일반적으로 사람들은 전화를 걸 때 이를 의식하지 않는다. 그저 전화로는 얼굴을 볼 수 없다고만 생각하기 때문이다. 하지만 전화하는 사람의 표정이나 감정은 목소리를 통해 정말 적나라하게 전달된다. 부정적인 느낌이나 감정이 상대방에게 전달된다면 성공적인 전화가 될 수 없다.
02 이어잭을 사용하자
필자는 집에 하나, 사무실에 하나, 차에 하나씩, 이어잭을 결벽증처럼 구비해 놓고 갖고 다닌다. 이어잭을 사용하면 여러 가지 장점이 있기 때문이다. 우선 나도 잘 들리고, 상대방도 잘 들린다. 조금 고급 제품을 쓸 경우에는 소음을 차폐해 주는 기능도 있다. 이어잭을 사용하면 손이 자유롭게 때문에 전화 통화를 하면서 PC나 휴대전화로 콜 스크립트를 보거나 자료를 검색할 수 있다. 이어잭은 휴대전화에만 꽂을 수 있는 게 아니다. 일반 전화에도 시중에서 판매하는 이어잭을 꽂아서 사용할 수 있다.
03 목소리 톤에 신경을 쓰자
앞서 말했다시피 당신의 목소리는 전화를 통해서 상대방에게 정말 적나라하게 전달된다. 따라서 생각보다 큰 소리로 힘 있게 말하는 것이 바람직하다. 그래야 상대방이 오해 없이 제대로 들을 수 있다. 평소보다 조금 하이톤으로 말하자. 너무 작게 이야기하거나 힘없는 목소리로 말하면 상대방이 답답함을 느낄 수 있다. 특히 걸려오는 전화를 받을 경우(인바운드 콜; inbound call) 더욱 유의해야 한다. 왜냐하면 일 하다 보면 업무가 바쁘고 또 기분도 나쁠 때가 있는데, 그때 예고 없이 걸려오는 전화를 받는다면 부정적인 느낌이 고스란히 상대방에게 전달되기 때문이다.
04 짧은 인사 후에 바로 본론으로 들어가자
아웃바운드 콜드콜(outbound cold call; 내가 모르는 고객에게 거는 영업 전화)을 할 때, 거의 모든 고객은 당신을 경계할 것이다. 고객은 영업을 당한다고 생각하여 두려움을 느끼고 그 자리에서 빨리 벗어나고 싶어 한다. 따라서 전화의 도입 부분이 장황해서는 안 된다. 경험상 소속과 이름을 밝힌 후에 바로 본론을 말하는 게 낫다. 그리고 긁어 부스럼도 하지 말아야 한다. 가령, ‘혹시 통화 가능하세요?’ 라든가 ‘지금 많이 바쁘세요?’와 같은 쓸데없는 말은 하지 말자. 상대방이 그런 말을 들으면 사실 별로 바쁘지 않았음에도 갑자기 바쁜 것처럼 느낄지도 모른다.
05 동문서답을 하지 말자
전화를 하다 보면 왠지 모르게 마음이 급할 때가 있다. 얼굴이나 제스처를 보지 못하고 목소리만으로 대화를 하다 보니 통화 중 짧은 침묵을 견디지를 못한다. 그러다 보니 상대방의 말에 귀 기울이기보다 내가 준비한 말만 일방적으로 할 때가 많은 것이다. 전화를 할 때는 내가 하고자 했던 의도에서 다소 벗어나더라도 상대방이 원하는 대답을 들려주어야 한다. 많은 영업 담당자들이 실수를 하는 부분이다. 내가 준비한 말만 하지 말고, 고객이 묻는 말에 대답을 하자.
06 콜투액션(Call-To-Action)을 던져라
고객에게 전화를 걸었다면 반드시 콜투액션을 던져라. 콜투액션(Call-To-Action; CTA)이란 상대방의 행동을 이끌어내는 요청이나 요구를 말한다. 고객에게 전화를 걸었다면 애초에 전화를 건 목적이 있었을 것이다. 그 목적을 달성하기 위해서는 콜투액션을 던져야 한다. 그러나 많은 경우에 이것을 잊어버릴 때가 많다. 왜냐하면 전화로 이런 저런 이야기를 하다 보면 원래의 목적을 까먹기 때문이다. 전화를 끊기 전에 정신을 차리고 메모를 보면서 콜투액션을 던지자.
07 문자나 이메일로 다시 한 번!
많은 사람들이 단 한 번의 전화로 모든 것을 끝내려 한다. 그러나 모든 일이란 그렇게 쉽게 되는 법이 없다. 전화로 일이 완벽하게 처리가 되면 좋겠지만 그렇지 않은 경우도 많다. 상대방은 바쁘기도 할 것이고, 또 전화를 끊고 나서 그들의 상사가 다른 일을 시켰을 수도 있기 때문이다. 따라서 전화를 끊고 나면 이메일이나 문자를 통해서 콜투액션의 내용을 다시 한 번 상기시켜 줄 필요가 있다. 전화를 마쳤으면 그날 오후 늦게 혹은 다음날 문자나 이메일을 보내자. 일을 빠뜨리지 않고 처리할 수 있을 것이다.
글 _ 유장준 / 진행 _ 장여진
