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고객에게 절대 하지 말아야 할 말 5

V 깎아 드릴게요
V 비싸긴 뭐가 비싸요. 딴 곳은 더 비싸요
V 이것까지 드리면 저 손해입니다
V 속는 셈 치고 한번 구입해 보세요
V 어쩔 수 없다. 어렵다. 양해를 부탁한다

1 “깎아 드릴게요”

판매자가 먼저 깎아 준다는 말은 하지 않는 것이 좋다. 고객 입장에서 먼저 깎아 준다는 말이 고맙게 들리지도 모른다고 생각 할 수 있지만 사실은 그렇지 않다 고객의 무의식에 ‘얼마나 안 팔리면 깎아 주어서라도 나에게 팔려고 하나’라는 방어 의식이 생기게 되기 때문이다. 이런 방어의식을 고객에게 굳이 심어줄 필요는 없다. 만약 고객이 먼저 할인을 요구한다면 어떻게 하면 좋을까? 물론 어느 정도 상담을 통해 가격 흥정만 되면 구입할 것 같은 느낌이 들고 적정선의 할인이 가능하다면 말이다. 할인 혜택을 주기 전에 다음 질문을 활용해보자.
‘우리 고객님, 10% 할인이 왜 그렇게 중요하신가요?’ 답변에 따라 결제 조건을 바꿔주면, 제 값을 받으면서 고객도 만족하는 결과를 얻을 수 있다. 그 질문을 던진 후에도 할인을 피할 수 없다면 마지막 비장의 무기를 활용하자. ‘원하시는 가격으로 할인해 드리면 바로 구입하실 건가요?’라고 묻는 것이다. 이런 질문을 활용하지 않고, 할인해 주게 되면 고객이 또 다른 혜택을 요구하고 나설 수 있고 상황은 최악이 되기 때문이다. 그리고 이 과정을 통해 구매를 확정 지을 수 있기 때문에 이 방법은 매우 효과적이다. 

2 “비싸긴 뭐가 비싸요. 딴 곳은 더 비싸요”

 
고객에게 가장 많이 듣는 말 중 한 가지가 비싸다는 말일지 모른다. 고객은 싸도 비싸고 비싸도 비싸다고 한다. 고객에게 비싸다는 말을 들으면 대부분 비싸지 않다는 이유를 설명하려 한다. 그 설명은 해명에 불과하다. 아무리 좋은 설명으로 고객을 설득하려 해도 이미 부정적인 마음이 든 고객을 상대로 마음을 돌리기란 여간 힘든 일이 아니다. 그중 최악이 ‘비싸긴 뭐가 비싸요 딴 곳은 더 비싸요’라고 답하는 것이다. 만약 고객이 이미 다른 곳에서 가격을 알아보고 방문했다면 상황은 그야말로 최악이다. 이럴 땐 이렇게 해보자 ‘물론 저렴하진 않습니다. 그럼에도 불구하고 많은 사람들이 왜 여기에서 살까요? 그리고 어떤 분들은 저렴하다고 하시더라구요’라고 말이다. 이런 질문을 듣게 된 고객은 대답은 하지 않더라도 이런 생각은 할지 모른다. ‘잘 하는 곳인가 봐, 비싼 값 하겠지, 그럴 만한 이유가 있을 거야, 저렴하다고 생각하는 사람들도 있구나!’ 라고 말이다. 이 말의 원리는 ‘비싸다’는 부정의 말을 ‘저렴’이라는 긍정의 말로 바꿔 고객에게 전달하는 방법이다.
사람은 처음 각인된 단어나 문장을 쉽게 잊지 못하는 심리가 있다. ‘비싸다’는 부정적인 단어를 계속 듣게 된다면 부정적인 생각만 하게 되는데 긍정의 단어로 바꾸어 각인시키는 심리 기법의 하나이다. 또한, 사람은 스스로 인정하고 느껴야 설득이 잘되기 때문에 스스로 생각하게 만드는 질문은 매우 효과적이다. 그리고 가격 분할이나 대조 방법을 활용해도 좋다. 예를 들어 30만원짜리 전동 공구를 고객이 비싸다고 한다면, ‘이 공구로 바꾸시면 업무 효율도 2배 이상 향상되어서 작업 시간을 2배로 단축시킬 수 있어요 더군다나 하루에 1만원만 한 달간 투자하면 앞으로 10년은 쓰실 수 있어요’라고 가격을 분할하는 방식이다. 대조 방법은 기존 모델을 사용하면서 지출되는 총 비용을 팔고자 하는 제품과 대비하여 가격을 확인시켜 주는 방법이다. ‘기존 사용하시던 모델의 소모품이 3만원이잖아요. 거기에 공구 값까지 6개월 사용하면 40만원인데 이 모델은 그 정도 비용이면 1년간 쓰는 모델입니다’라고 말이다.  

3 “이것까지 드리면 저 손해입니다”

 
할인을 적용해 주었는데도 더 많은 혜택을 요구하거나 추가 구성품 혹은 샘플을 요구하는 경우가 있다. 이때 판매자는 머리가 복잡해진다. 더 해줄 수도 없고 안 해주자니 구입하지 않을 것 같다. 물론 지금은 이렇게까지 무리한 요구를 하는 고객이 많이 없지만 말이다.
대체로 이럴 때 과감히 안 된다고 말하기보단 ‘이것까지 드리면 저는 손해입니다. 더 깎아 주면 나는 남는 것도 없어요.’라고 말하는 경우가 많다. 대체로 고객은 그 말을 믿지 않는다. 냉정히 말하면 고객은 제품을 팔면서 남는지 남지 않는지 관심이 없는 고객도 있다. 가끔 자신에게만 특별대우를 해달라는 요구가 반영될 때 이런 말을 하는 경우가 있는데 ‘손해다, 남는 것이 없다’ 등과 같은 말은 오히려 판매를 할 때 독이 되는 말이다. 이 말 대신 전환 화법을 활용하면 좋다. ‘OOO하면 고객님에게 이익이신데 이 방법이 낫지 않으시겠어요?’, ‘OOO하시면 고객님이 손해신데 그래도 이렇게 하시겠어요?’ 라는 말로 고객의 입장에서 바라보는 화법이 훨씬 아주 훨씬 효과적이다. 가끔 추가 구매를 요구하며 할인을 해주겠다고 딜을 하는 경우가 있는데 이는 상담 시 충분히 추가 구매 니즈가 있음을 확인 했을 때 활용해야 한다. 그렇지 않다면 오히려 독이 되는 경우가 많다. 

4 “속는 셈 치고 한번 구입해 보세요”

 
속는 셈 치고 구입해볼까? 하는 말이나 마음은 고객이 하는 것이지 판매자가 권하는 말이 아니다. ‘속는 셈 치고’라는 말 자체가 갖는 부정적인 힘은 크다. 만약 정말 속아서 산 것 같은 느낌이 들면 그때는 누구를 탓할 수도 있기 때문이다. 고객을 상대로 사기를 치려는 것이 아닌 이상 반드시 피해야 할 말이다. 물론 상품에 대한 자신이 있는데 고객이 너무 불신하고 있다면 할 수 있는 말이기도 하다. 만약 경쟁사 대비 엄청나게 혁신적인 기능이나 성능을 가진 제품이라면 그리고 그에 대한 검증이 되었다면 그렇게 말할 수 있다. 하지만 요즘은 제품 주기가 빠르게 변하고 있고 경쟁사들은 계속해서 새로운 기능과 성능을 겸비한 모델을 연구, 개발, 출시하고 있기 때문에 혹은 다른 좋은 모델에 대한 정보를 판매자가 미처 알지 못했다면 고객은 속았다는 생각을 하게 될지 모른다. 

5 “어쩔 수 없다. 어렵다. 양해를 부탁한다”

 
고객의 불만이 접수되었다. A/S를 요구할 수도 있고 환불 요구를 할 수도 있다. 하지만, 부정적인 말은 고객을 분노하게 만들 수 있다. 우선 고객의 불편하고 아프고 힘들었던 마음을 헤아려 주는 것이 먼저다. 이 부분만 잘 해결해도 최악의 상황은 피할 수 있다. 변명보다는 약속을 지키는 기업이 되는 것이 미래를 위한 투자이다. 양해를 부탁한다는 말보다 노력해보겠다는 말로 개선의 의지가 있음을 보여주는 것이 중요하다. 설사 도저히 방법이 없는 문제라 해도 일단 화난 고객을 잠재우는 것이 우선이다. 그렇다고 안 되는 것을 해주겠다고 호언장담을 하라는 것이 아니다. 고객을 먼저 이해하고 공감해주며 최선을 다해 방법을 찾아보겠다는 의지는 화난 고객의 마음을 잠재울 수 있다. 그리고 나중에 ‘이런저런 방법을 해봤는데 방법이 없습니다. 대신 이렇게 하는 방법은 어떨까요?’라며 대안을 제시해 주는 것이 좋다.
요즘은 고객을 대면하지 않는 온라인 기업도 고객의 공감을 먼저 해준다. 네이버나 다음의 고객 대응하는 이메일을 보면 ‘고객의 처한 사정에 대해 잘 알아주고 불편을 안겨드린 점에 대해 사과의 말을 남깁니다’라고 시작한다. 해결은 못 해주더라도 그런 고객이 처한 사정에 대해 공감하고 알아준다면 고객은 그걸로 만족할 수도 있다. 

진행 _ 장여진 / 글 _ 김익수