COLUMN
[영업인 칼럼] 매뉴얼에 따른 기술영업 노하우
K2 안전화 팀장의 매뉴얼에 따른 기술영업 노하우
영업을 시작하기 전 제품에 대한 지식은 기본으로 쌓아 두어야 한다.
지식이 없으면 거래처에 줄 수 있는 정보가 없다. 자신이 판매하는 제품에 대한 공정과정을
완벽히 이해하는 것이 바로 제품을 판매하는 노하우다.
제품에 대한 전문가가 되자
많은 사람들이 편안하고 빠른 것을 선호한다. 그러나 안전에는 결코 양보 할 수 없는 것이 있다. 안전화는 개혁보다는 기본이 바탕이 되어야하고 단단한 결과물을 얻기 위해서는 기초공사가 잘 되어야 한다. 나 역시도 영업에 뛰어들기에 앞서서 안전화를 생산하는 과정부터 배송까지 다양한 일을 하며 기초를 다졌다. 그리고 그렇게 다진 기초가 있어서 영업을 하는데 큰 도움이 된 것 같다. 안전화는 그 무엇보다 작업자의 발을 산업현장에서 지키는 것에 의미가 있다. 영업사원은 판매하는 제품에 대한 지식을 갖춘 것에 의미가 있다고 생각한다. 잘 알지 못하는 제품을 판매하면 고객에게 믿음을 주지 못한다. 고객의 질문을 매뉴얼화 하고 응대할 수 있는 실력을 기르자.
나 스스로 무엇을 할지 계획하자
나는 K2 SAFETY에서 20년간 근무를 하면서 우선 나 스스로 무엇을 할 것인지 계획을 한다. 그것이 영업을 하는데 큰 도움이 되었다고 확신한다. 어떠한 일이던 무턱대고 일을 하면 생각보다 많은 일을 할 수가 없다. 나는 일요일 저녁이나 밤이 되면 다음 주 해야 할 일을 생각해본다. 물론 계획처럼 진행되는 일은 드물다. 생각하지도 못했던 사건과 사고가 발생하기도 한다. 그러나 계획이 있어야 목표를 두고 매진할 수 있다. 매출을 올리기 위해 남의 지시를 받는 것 보다 나 스스로 고민하고 계획을 하니 큰 도움이 되었다.
영업은 인간관계가 우선이다
나는 스스로 기술영업을 했다고 생각한다. 그리고 오래 영업을 하기 위해서는 기술영업을 하는 것이 맞다. 기술영업을 하기 위해서는 앞서 말한 제품에 대한 전문가가 되어야 한다. 고객이 궁금해하고 오해하는 부분을 시원하게 해결해 주기 위해서다. 물론 영업은 인간관계를 빼 놓을 수도 없다. 거래처에서 찾는 사람이 되기 위해 사람과 사람 사이의 신뢰는 정말 중요하다. 그러기 위해서라면 술자리도 가지고 거래처의 대소사에 많은 관심을 기울이는 것이 맞다. 기술영업도 기본적인 인간관계를 발판으로 이루어지는 것이다. 그래서 영업을 하려면 성격이 모난 사람이 되어서는 안된다.
불만을 가지는 고객을 이해하자
거래처와 영업사원은 흔히들 갑을 관계라고 한다. 나 역시도 그렇게 생각한다. 그러나 언제나 갑을 관계가 되는 것은 아니다. 내가 판매하는 브랜드가 가치가 있고, 품질이 뛰어나고, 동시에 가격에도 경쟁력을 갖추고 있다면 두려울 것이 없다. 물론 그렇다 하더라도 내가 판매하는 제품에 불만을 가지는 고객이 나타날 수 있다. 그럴 때는 고객의 불만 요소를 우선 자세히 들어주자. 나에게 불만을 표시하는 고객은 고마운 고객이다. 오히려 내게 불만을 말하지 않고 다른 업체와 거래하는 고객이 문제다. 고객의 불만은 결코 나쁘지 않다. 상황에 맞추어 합리적인 대응방안을 마련하고 행동한다면 불만을 표시하는 고객은 오히려 신뢰가 더욱 두터워지면서 열혈 고객이 된다. 고객의 다양한 불만을 매뉴얼화 하고 대응방안을 기록하자.
합리적인 사람이 되면 스트레스가 없다
불합리한 세상에는 합리적인 사람이 사랑받고 살아남기 마련이다. 합리적인 기업도 고객의 사랑을 받으며 성장한다. 회사생활이나 고객응대도 합리적이어야 한다. 내 개인 혹은 회사의 법칙에 따라 합리적으로 행동하면 감정에 휩쓸리며 스트레스 받을 일이 없다. 삶에 있어서 프라이드를 가지고 내 개인적인 이익이 아닌 조직과 회사의 매출을 위해 행동하자. 단기적으로 회사에 손실이 있더라도 가능한 장기적으로는 회사에 도움이 되는 고객에게 신뢰 주는 바른 길을 걷도록 행동해야 한다. 나 스스로 노력하면서 내 힘으로 어찌 할 수 없는 것은 운명에 맡겨야 한다. 어찌 할 수 없는 운명도 있지만 그 운명을 만드는 것도 결국 나 스스로 하루 하루를 노력해 받는 결과물이다.
나에 대한 문제는 없는지 반성하자
많은 사람들이 자기반성 없이 살고 있다. 나 역시도 이따금 반성을 하며 살아간다. 판매하는 제품도 마찬가지다. 고객 불만이 거듭된다면 내가 판매하는 제품에 문제가 없는 것은 아닌지 돌이켜 보자. K2안전화도 불량품이 나타나는 경우가 있다. 애초에 설계가 잘못되어 기대했던 성능이 나오지 않는 경우가 있고 아무리 자동화가 잘 되어 있어도 공장의 기술자가 세팅 자체가 오류가 있어서 불량이 발생하기도 한다. 고객의 불만이 거듭된다면 내가 판매하는 제품에 문제가 있을 수 있다. 서둘러 수거하거나 고객이 만족할 대응 방안은 마련해야 한다.
자기중심적인 사람이 되지 말자
영업을 하려면 사람의 심리를 공부하는 것이 좋다. 제품에 대한 완벽한 지식과 더불어 말을 잘해야 한다. 상황에 맞는 대화를 나누어야 하지 자기중심적으로 자신의 말만 해서는 안된다. 영업을 하려면 타인의 입장과 타인이 바라는 것이 무엇인지 생각해보자. 고객이 궁금해 하는 것을 이해하고 고객의 불만을 이해해야 한다. 거래처에 내 물건을 팔려고 하면서 자기중심적인 행동이나 언행을 본인이 하지 않는지 생각해보자. 이 세상에서 내가 당연히 받아야 할 것은 없다. 영업을 위해서는 내 중심이 아니라 타인의 입장을 우선시하는 자세를 갖추자.
타인을 하나의 인격체로 존중하자
무례한 사람이 되어서는 안 된다. 영업을 하다보면 자기 자신도 모르게 무례한 행동을 하는 사람을 종종 발견한다. 무례한 사람을 보면 반면교사로 삼자. 나의 미래와 가족을 위해 그리고 내가 속한 조직을 위해서 나부터 타인을 인격체로 존중하는 사람이 되자. 상대방의 나이가 자기보다 어리다고, 또 가난하다고 못 배웠다고 타인을 인격체로 존중하지 않는 사람도 있다. 그러나 그렇다 할지라도 나는 화를 내지 않는다. 화를 낼 일도 아니다. 무례한 취급을 받아도 성내지 않음으로서 내가 보다 성숙한 사람임을 증명하도록 하자. 하루하루 최선을 다해 조직과 나 자신을 위해 정진하는 사람이 되자.
글 _ 문경남 · K2 Safety 산업안전사업부 부장, 안전화팀 팀장 / 진행 _ 한상훈
