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좋은 이미지가 매출로 이어진다

우리나라 사람들은 인사를 매우 중요하게 여긴다. 회사에서 채용한 것이 가장 후회되는 신입사원 중 하나가 ‘인사성이 없고 기본예의가 없는 사람’ 인 것처럼, 인사는 중요한 비즈니스 매너로 꼽힌다. 

나쁜 인상 바꾸려면 60번 다시 만나야 

나는 강의를 하면서 여러 기업과 학교를 다니며 많은 사람들을 만난다. 가장 중요한 것은 교육생들이 있는 기관의 분위기를 파악하는 것인데, 이때 인사를 하며 분위기를 살핀다. 외부인으로서 한 번도 본 적 없는 나에게 먼저 다가와서 인사를 건네는 곳과 나를 본체만체 하는 곳이 있다. 바로 그 곳의 분위기를 짐작할 수 있다. 이렇게 인사는 90%의 적중률을 자랑한다.
인사는 그 사람을 대변하는 첫인상 중 하나다. 첫인상은 일본사람은 6초, 미국사람은 15초, 우리나라 사람은 3초 안에 정해진다고 한다. 의식이 작동하기도 전에 그동안 많은 경험으로 축적된 무의식이 판단하는 것이다. 한번 각인된 나쁜 인상을 바꾸는 데에는 무려 60번을 만나야 하지만, 고객은 우리에게 60번의 기회를 주지 않는다. 첫인상에서 가장 중요한 것 중 하나가 인사다. 인간관계가 시작된다는 신호이자 상대방에 대한 친절심과 존경심을 나타내기 때문이다. 나아가 감동 또는 매출로까지 이어질 수 있다. 그렇다면 인사는 어떻게 해야 할까? 

인사란 ‘내’가 먼저 하는 것 

 
인사의 5가지 포인트를 한 번 짚어보자. 첫째, 인사는 누가 먼저 할 것인가? 부하직원이 상사에게? 직원이 손님에게? 모두 틀렸다. 인사는 내가 먼저 하는 것이다. 인사를 할까 말까 하다 안하는 경우가 있는데, 그 사람과 마주 칠 때마다 민망하게 된다.
둘째, 상대와 눈을 마주치고 인사하는 것이다. 눈 맞춤 없는 인사는 나에게 인사하는 것이 맞는지 의구심을 가져다준다.
 셋째, 밝고 당당하게 호칭을 불러주며 인사한다. 사람은 자기를 불러주는 것을 굉장히 좋아 하는데, 나를 기억하고 중요한 사람으로 인식하는 것이라고 생각하기 때문이다.
넷째, 때와 장소 상황에 맞는 인사를 한다.  인사의 종류에는 크게 3종류가 있다. 15도 인사인 ‘목례’는 가장 가벼운 인사이며 자주 만나거나 협소한 장소(엘리베이터, 화장실 등)에서 사용된다. 모든 대화, 동작과 함께 사용이 되며 친절함을 표하는 인사이다. 30도 인사인 ‘보통례’는 일상생활에서 어른이나 고객에 대한 인사이다. 상사에게 일반적으로 하는 인사이자 맞이인사이기도 하다. 덧붙이자면 맞이인사, 아침 출근 시 인사가 제일 중요하다. 나로 인해 그 사람의 하루, 회사의 이미지가 결정된다고 생각하면 된다. 45도 인사인 ‘정중례’는 감사 또는 사과인사를 할 때 쓰이며 CEO나 면접을 볼 때 사용한다. 이렇게 때와 장소에 맞게 사용한다면 나의 이미지가 한층 더 좋아질 것이다. 
다섯째, 긍정적인 코멘트를 함께 사용한다. 딱딱하고 형식적인 인사가 아니라 인사에 감성을 더해보면 어떨까. 예를 들어 비가 오는 날이라면, 형식적인 인사는 ‘안녕히 가세요’로 끝난다. 여기에 감성을 더하면, ‘비가 와서 날이 많이 차가운데 건강 유의하세요’, ‘길이 미끄러우니 조심히 가세요’가 된다. 이렇게 감성을 더해서 고객의  마음을 훔쳐보자. 

잘못된 인사법인 ‘눈 맞춤 없는 인사, 할까 말까 하는 인사, 고개를 옆으로 숙이는 인사, 고개만 까닥이는 인사’는 안하느니만 못하다. 톨스토이는 ‘어떠한 경우라도 인사하는 것이 부족하기보다 지나칠 정도로 하는 편이 좋다’라고 말했다. 인사는 나를 낮추는 것이 아니라 상대방으로 하여금 나를 존중받게 하는 것이다. 인사를 잘 하면 나의 이미지도 높이고 매출도 올릴 수 있다.  

클레임과 컴플레인의 차이

 
인사를 잘 했다면, 매출을 올리는 법에는 또 무엇이 있을까? 고객을 만나는 직업이라면 클레임(claim) 또는 컴플레인(complain) 정도는 경험해봤을 것이다. 여기서 클레임과 컴플레인의 차이를 알아야 한다. 클레임은 당연한 것으로 ‘권리, 재산 등을 요구(청구)’ 하는 것을 말한다. 컴플레인은 ‘불평한다, 투덜거리다’의 이미로 쓰인다. 즉, 클레임은 손해를 봤기 때문에 손해배상이 이루어져야 하고, 컴플레인은 고객이 화가 났기 때문에 적절한 사과가 필요하다. 둘 중 어느 것이 더 많을까? 바로 컴플레인이 90% 이상일 것이라 본다. 컴플레인의 처리는 ‘사과-경청-공감-원인분석-해결책제시-고객의견청취-대안제시-거듭사과-감사표시’의 단계로 이루어진다.  

사람의 마음을 얻는 경청

 
여기서 중요한 것 중 하나가 바로 경청이다. 경청을 잘 하지 못해서 고객의 말을 잘 알아듣지 못하면 오해나 갈등이 생기는 법이다. 경청은 다른 말로 ‘마음을 얻는 지혜’라고 한다. 사람의 마음을 움직이는 가장 중요한 무기는 입이 아니라 ‘귀’다. 경청을 잘하는 것은 상대방에 대한 관심의 표현 중 하나이므로 긍정적인 관계는 물론 신뢰 형성에 많은 도움이 된다. 경청과 함께 고객의 마음을 잘 이해하고 공감한다면, 그 고객은 다시 나를 찾아 올 가치가 있다고 충분히 느낄 것이다.  

한번 고객이 영원한 고객이 되려면?

 
4차 산업혁명시대를 맞이하니 하루하루가 급변한다. 우리는 한번 고객은 영원한 고객이 될 수 없다는 것을 잘 알고 있다. 그러나 진정성을 가지고 고객을 대한다면, 고객도 진심어린 감사 와 따뜻한 위로의 감정을 느끼고 우리를 다시 찾아와 줄 것이다. 일상에서 실천하는 인사와 경청이 좋은 이미지가 되어 매출로 연결되는 나비효과를 일으키리라 믿는다. 

 글 _ 백지은 브랜뉴 이미지컨설팅 대표· 진행 _ 김연수