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고객이 모르는 꿀팁 줘 친구가 돼라

물건만 팔아서는 안 된다. 그 값에 상응하는 정보를 팔아 고객으로부터 호감을 사야 한다.

물건이 아니라 정보를 팔아라

중국인 ‘워따써’씨는 물건을 하나 샀는데 제대로 활용을 못하고 있다. 워따써씨뿐만이 아니다. 대다수 고객은 자신이 산 물건에 대해 잘 모른다. 가전을 사면 그 가전의 기능을 반도 이용 못하면서 사용하고, 화장품을 사면 그 내용물의 정체가 뭔지도 모르며 바르신다. 고객에게 우리는 더 알찬 정보를 줘야 한다. 정보 목마름 시대에 정보로 적셔주면 그 정보에 기인한 상품에 자연스레 관심을 갖게 된다. 여기서 포인트는 상대가 모르는 소리를 들려줘야 귀가 쫑긋해진다는 것. 가치 있는 정보는 고객의 구미를 끌어당긴다. 유용한 정보를 얻었다는 기쁨에서이다. 공구상에서도 고객 입에서 “아, 그래? 난 몰랐네!” 수준의 지적 관심을 유발시키는 반응이 나올 수 있을 정도로 공구에 대해 고객보다 더 많은 정보를 비축하고 있어야 한다. 미처 몰랐던 탐스러운 정보를 던져주어 고객을 혹하게 만드는 것. 바로 꿀팁의 기술이다. 

꿀팁을 주면 고마움을 느낀다

생활의 꿀팁 잘 주는 사람이 대체로 잘 판다. 고객이 몰랐던 정보를 주면서 신뢰를 사고 그 대가로 고객은 당신으로부터 물건을 산다. 고객이 몰랐던 비밀 하나를 알려주면서 신뢰를 얻은 것이고, 내가 당신에게 호의적이라는 긍정적인 느낌을 준다. 우리는 물건만 팔아서는 안 되며 그 값에 상응하는 정보도 팔아야 한다.  고객이 몰랐던 비밀 하나를 알려주면서 신뢰를 얻은 것이고, 내가 당신에게 호의적이라는 긍정적인 느낌을 준다. 우리는 물건만 팔아서는 안 되며 그 값에 상응하는 정보도 팔아야 한다. 
TOOL 독자를 위한 꿀팁 한 가지. 마트에 장보러 가면 안 되는 요일이 있다는 것을 아는가? 바로 일요일이다. 마트에 가면 꼭 청과, 야채, 축산같은 신선식품도 사게 된다. 그런데 모든 마트는 월요일부터 토요일까지만 상품이 입고된다. 일요일은 어떤 상품이든 입고가 안 되고 입고장 자체가 굳게 셔터가 내려가 있다. 그래서 토요일에는 일요일 판매량까지 감안해서 2배를 미리 들여온다. 다시 말해 일요일에 깔리는 물건은 하루 묵은 재고란 말이다. 그러니 일요일에 마트에서 사는 1차 식품만큼은 하루 묵은 재고를 사는 행위다. 이런 식의 팁을 던져주면 고객은 상대를 단순 세일즈맨으로만 보다가 정보 제공자로 보기에 고마워하기까지 한다. 

고객을 친구로 만들어라

이런 꿀팁의 기술에는 좋은 장점들이 숨어 있는데 정보를 던져주는 행위에는 사행성이 배제된  듯한 느낌을 주기에 고객은 한결 세일즈 압박을 느끼지 않게 되어 듣는 이를 비교적 쉽게 무장해제 시킬 수 있고 귀룰 번쩍 뜨이게 만들어 주의 집중을 빨리 시킨다. 모르긴 해도 다음번 손님이 다시 당신 매장을 재방문하게 될 확률이 높다. “그 매장은 물건 파는 매장이 아니라 좋은 정보와 사용법에 대해 친절한 곳이지”라는 생각을 갖게 하기 때문이다. 다음은 이 꿀팁의 방법을 이용한 예시들이다. 

이러면 고객은 판매자가 물건 파는 데에만 혈안이 된 게 아니라 사후 물건의 활용도까지 염려해 주는 AS투철한 사람으로 인식해서 그에 대한 호감도가 높아지는 것이다. 팁을 던져주면 고객은 고마움마저 느끼며 우리에게 우호적으로 변한다. 고객의 친구가 되는 법은 쉽다. 

꿀팁의 종착역은 내 상품

물론 팁만 던지고 끝나서는 안 된다 그 팁을 이용해 내가 판매하는 상품과 연관 지어서 내 주장을 어필해야 한다. 가방 브랜드를 예로 들어 보자.
하이마트에서 어머니 휴대폰을 샀는데 판매원에게 받은 명함을 보니 조금 다르다. 흔히 앞면은 국문, 뒷면은 영문인데 이 자의 명함 뒷면에는 친절하게도 기본적인 폰 사용방법을 상세히 적어 놨다. 어머니는 아직도 그 명함을 안 버리고 계신다. 따라서 다음번 휴대폰 바꿀 때도 그 판매원에게서 개통할 확률이 높아진다.

꿀팁은 판매자에 대한 인식도 변화시켜

이런 꿀팁의 기술에는 좋은 장점들이 숨어 있는데 정보를 던져주는 행위에는 사행성이 배제된  듯한 느낌을 주기에 고객은 한결 세일즈 압박을 느끼지 않게 되어 듣는 이를 비교적 쉽게 무장해제시킬 수 있고 귀룰 번쩍 뜨이게 만들어 주의 집중을 빨리 시킨다. 모르긴 해도 다음번 손님이 다시 당신 매장을 재방문하게 될 확률이 높다. “그 매장은 물건 파는 매장이 아니라 좋은 정보와 사용법에 대해 친절한 곳이지”라는 생각을 갖게 하기 때문이다. 이처럼 팁을 주면 고객은 눈이 번쩍하게 되는 일이 생길 수 있다. 또 정보를 제공한다는 것은 판매자가 공정성을 갖고 있고 자신의 상품을 객관적으로 바로 보고 있다는 인상도 준다. 예를 들어 보험설계사가 자신의 보험만 좋다고 얘기하는 것보다 “이 상품이 좋은지 아닌지 고객 스스로 판단하실 수 있는 팁이 있습니다. 모든 보험회사 홈페이지에는그 상품에 대한 모든 것을 알려주는 전자공시라는 것이 의무적으로 들어 있습니다. 다른 보험사 홈페이지 들어가 보시면 이 상품보다 더 진단금 많이 주는 상품이 있는지 한눈에 비교가 될 거에요. 후회나 아쉬움 없도록 꼭 들어가서 확인해 보세요” 이렇게 말이다. 

지금까지 당신이 잘 몰랐던 팁들을 알게 됐을 때 기분이 어떠신가? 물론 이 세상 믿을 놈 없구나 싶어 지갑 열기가 두려워질 것이다. 하지만 이런 팁을 주는 사람에게는 반대로 고마움을 느끼고 아군으로 여기게 된다. 우리의 최종 목적은 고객의 친구가 되는 게 아니었던가?  잘 모르고 살아들 간다. 판매자는 판매에만 관심이 있고 구매자는 사용방법에만 관심이 있다. 그러니 소비자 입장에서 당신 상품과 관련된 꿀팁을 줘라. 사람들은 실용적이고 훌륭한 지혜를 여전히 좋아한다. 고객에게 꿀팁을 던지고 그들을 친구로 만들어라.