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BUSINESS

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죄송하다고 말하면 고객은 더 화낸다?

 

판매 확률 높이는 세일즈 화법

 

고객이 문제를 제기하거나 불만을 표시할 때가 있다. 우리가 알고 있는 대부분의 대처 방법은 
‘죄송합니다’라고 우선 사과하는 것이다. 그리고 충분히 공감을 해주며 고객의 불편한 마음을 달래주려 한다. 
과연 이 방법이 무조건 통하는 것일까? 

 

 

당신의 고객응대 방식은?


고객이 상품 불량으로 매장에 방문한 상황이다. 다음 두 가지 대화 방식을 비교해보자.

 

 상황 A (관계 지향형 처리 방법) 

 

직원 : 네!~ 무엇을 도와 드릴까요?
고객 : 얼마 전에 사간 전동드릴 배터리가 불량이어서 배터리를 교환하러 왔어요.
직원 : 정말 죄송합니다. 기꺼이 도와 드리겠습니다. 배터리를 확인해 볼 수 있을까요?
고객 : 여기요.
직원 : 불편을 끼쳐 드려 정말 죄송합니다. 이 배터리는 현재 재고가 없어서 며칠 걸릴 것 같습니다. 어쩌지요? 정말 죄송합니다.
고객 : 정말 너무 하네요! 당장 내일은 써야 하는데.
직원 : 네 죄송합니다. 얼마나 황당하시고 기분 나쁘시겠어요! 저도 예전에 비슷한 상황이 있어서 얼마나 스트레스인지 알 것 같아요. 고객님의 상황은 알지만… 그럼 택배로 받아 보실래요?
고객 : 다른 방법은 없나요? 내일 택배가 도착할지 안 할지도 모르는데.
직원 : 죄송합니다. 더 도와 드릴 수 있으면 좋겠는데 택배사의 일정은 저희가 컨트롤 할 수가 없는 상황이거든요.
고객 : 할 수 없지요. 그럼 우선 택배로 받을 수 있도록 해주세요.
직원 : 네! 감사합니다. 여기에 택배 받으실 주소 적어 주시기 바랍니다.
고객 : 예 여기요.
직원 : 네 고객님 죄송합니다. 최대한 빠른 시간에 도착할 수 있도록 본사에 연락해 놓겠습니다. 즐거운 하루 보내세요.


 상황 B (문제 해결형 처리 방법) 

 

직원 : 안녕하세요?
고객 : 얼마 전에 사간 전동드릴 배터리가 불량이어서 배터리를 교환하러 왔어요.
직원 : 기꺼이 도와 드리겠습니다. 배터리를 확인해 볼 수 있을까요?
고객 : 여기요
직원 : 이 배터리는 현재 재고가 없어서 며칠 걸릴 것 같습니다.
고객 : 정말 너무 하네요! 당장 내일은 써야 하는데.
직원 : 최대한 일찍 받아 보는 방법을 알아보겠습니다.
고객 : 네.
직원 : 본사에서 댁으로 택배를 발송하는 방법이 있구요. 더 빠른 방법으로는 수수료는 조금 들지만, 버스 화물로 오늘 받아 보시는 방법이 있습니다.
고객 : 선택의 여지가 많지 않군요. 그냥 택배로 받을 게요.
직원 : 감사합니다. 여기에 택배 받으실 주소 적어 주시기 바랍니다.
고객 : 예 여기요. 
직원 : 최대한 빠른 시간에 도착할 수 있도록 본사에 연락해 놓겠습니다. 즐거운 하루 보내세요.
“네 죄송합니다. 얼마나 황당하시고 기분 나쁘시겠어요!”라고 먼저 말하며 사과하고 공감해주는 상황 A와 “최대한 빨리 받으시는 방법을 찾아보겠습니다”라며 문제를 빠르게 해결하려는 상황 B의 유형 중 고객들은 어떤 직원을 더 높이 평가할까? 세계적 경영 저널 HBR에서는 각각 문제 해결형 직원과 관계 지향형 직원으로 정의하고 실제 고객의 평가를 조사했다. 문제를 제기하거나 불만을 표시하는 고객에게 우리가 흔히 알고 있는 고객 서비스의 첫 번째는 사과다. 대부분, 판매 현장에서 고객의 상황에 공감해주고, 걱정을 표현하며, 거듭 반복된 사과를 한다. 하지만, 케이스웨스턴리저브대 자그딥 싱(Jagdip Singh)박사 팀의 연구는 거듭되는 사과가 역효과를 낼 수 있다고 말한다.

 

반복된 사과와 공감은 역효과를 낸다


HBR은 Singh 박사의 연구팀에서 고객 서비스 데스크에서 녹화된 CCTV영상 111개를 입수해 분석한 결과를 발표했다. 죄송하다고 거듭 말하거나 공감을 자주 표현하는 관계형 방식에서는 고객을 만족시키지 못했고 오히려 문제를 해결하려고 노력하는 상황에서 고객의 만족이 높았다. 결과를 떠나 고객을 도와주려고 창의적이고 열정적으로 노력하는 과정을 더 중요시했다. 왜 고객은 거듭 사과하고 공감을 해주며 가벼운 대화를 시도하려고 노력하는 직원에게 불만을 갖는 것일까? 반복된 사과와 공감의 표현은 고객의 문제에 관심을 갖지 않고 산만하다고 느낀다. 실제로 이런 상황의 대화 초기에 7초가 넘어간 후에도 반복된 사과나 공감표현이 반복되면 역효과를 가져올 가능성이 크다고 한다.
물론 A와 B는 극단적인 상황을 표현했으며 외국인의 정서와 한국인의 정서는 다르다. 한국인의 정서상 사과는 정중하게 진심을 담아 표현하고 고객의 문제를 해결하는데, 집중하고 노력하는 모습을 보이는 것이 효과적이다. 또한, 반복된 사과의 표현은 상대의 무의식에 만만해 보이는 모습으로 비춰질 우려가 있으며, 반복된 공감의 표현은 상황을 회피하려는 모습으로 보일 수 있어 피하는 것이 좋다.


똑같은 설명은 NO, 고객별 다른 해결 제시해야


이는 고객이 문제를 제기하는 모든 상황마다 문제 해결형 방식으로 처리하라는 말은 아니다. 또한 모든 사람에게 적용되는 것은 아니므로 유연한 판단과 상황에 따른 적절한 대처가 필요하다. 모든 고객은 같은 소비심리를 갖고 있지 않다. 또한, 같은 고객도 항상 같은 소비심리를 유지하지 않는다. 배송비 몇천 원이 아까워 구매를 망설이기도 하고, 조금 더 비싸더라도 배송이 빨리 되는 상품을 선택하기도 한다. 결국, 고객이 가장 관심 있어 하는 것, 가장 강한 욕구가 있는 것, 가장 기대하는 것을 파악하여 세일즈를 해야 구매 확률이 높아진다. 그러나 대부분의 세일즈 현장에서 고객의 성향을 파악하여 응대하기보단 상품설명(상품의 장점과 특징) 위주로 하는 경향이 많다. 지금까지 고객을 응대해 왔던 습관 때문이다.

 

고객 성향 파악해 응대하는 4가지 전략


지피지기면 백전백승이라고 했다. 모든 사람의 성향을 정확히 알 수는 없지만, 심리학에서 활용되고 있는 4가지 유형별 분류 방법(DISC)을 활용하여 모두 똑같이 응대하는 것보다 집단마다 다르게 응대하여 판매 확률을 높여보자. 예를 들어, 꼼꼼하게 분석하고 정확한 제원과 수치를 따지는 고객에게 화려한 언변으로 현혹하려 하거나 근거 없이 장점만 추상적으로 설명하는 것보다, 근거에 따라 정확한 설명 위주가 되어야 할 것이다. 남들에게 보여 주기 좋아하고, 돋보이는 걸 좋아하고, 마음에 들면 일단 구매부터 하는 고객에게는 수치나 근거에 따른 상세한 설명보다 구매 이후의 상황을 상상하게 만드는 설명이 구매 확률이 높다.

 


구매 전 간단한 상담을 하면서 외형의 모습과 대화를 통해 아래의 4가지 유형 중 어디에 가까운지 파악해 보자. 고객의 심리를 미리 알고 있으면, 쉽게 상담 전략과 판매 방법을 찾아 고객에게 접근할 수 있고 판매 확률도 높아지기 때문이다.

 

1. 주도형  고객


대체로 상체가 많이 발달해 있고 눈에 힘이 있으며, 당당한 모습으로 말할 때 힘이 있다. 흔히 보스형이라고 하는데 보통 이런 사람의 경우 상황을 주도하려는 성향이 있다. 또한, 남의 말을 듣는 것보다 말하기를 좋아한다. 그리고 빠르게 결론을 내리고 직선적으로 이야기하는 경향이 많다. 이런 고객을 응대할 때는 가급적 순응하는 모습을 취할 필요가 있다. 같은 이야기를 반복한다면 듣기 싫어할 확률이 높다. 그래서 빠르게 결론을 이야기하고 그 결론은 최대한 고객 입장 상식적으로 이해가 갈만한 부분들을 토대로 간단명료하게 결론을 내려 주는 것이 구매할 확률이 높다. 그리고 선택은 직접 할 수 있도록 유도하고 눈에 보이는 샘플, 체험 등을 보여 주며 시연을 활용해 상담하는 편이 좋다.

 

2. 사교형  고객


왠지 유쾌하고 밝은 분위기의 사람을 만날 때가 있다. 이들은 대체로 단단한 체구에 이목구비가 뚜렷하고 잘생기거나 예쁜 모습을 하고 있다. 보통 이런 사람들도 말하기를 좋아하지만, 위에서 언급했던 주도형 고객과는 조금 다르다. 대화 중간에 끼어들기를 잘하고 과하게 표현하면 말이 많다고 느낄 수 있다. 말할 때 상황을 생생하게 이야기를 하는 경향이 있고, 어떤 형식에 얽매이는 것을 싫어하므로 가끔 톡톡 튀는 모습으로 보인다. 또 요구조건이 다양하고 많기도 하다. 때로는 무조건 구매하겠다고 해놓고 갑자기 말을 바꾸기도 한다. 이런 고객을 응대할 때는 말을 잘 들어 주고 맞장구를 쳐 주는 것만으로도 구매하기도 한다. 그리고 발랄한 모습으로 고객을 응대하면 좋다. 또 생리적인 욕구를 건드려 주면서 상담하는 것이 좋다. 보통 재미있고 열정적인 유형이기 때문에, 복잡하고 육체적인 고통이나 불편함을 싫어하기도 한다. 그래서 긍정적인 이야기를 많이 해주고 궁금증이나 문제를 바로 해결해 주는 것이 구매로 이어질 확률이 높다.

 

 

3. 안정형  고객


신체적인 특징을 보면 생김새가 동글동글하고 유순해 보이며 왠지 편해 보이는 사람이 있다. 감정적인 단어를 주로 쓰고 여성적인 섬세함이 있어 약간 우유부단해 보이기도 하고 보통 착해 보이는 모습을 하고 있다. 보통 이런 유형은, 변화하지 않으려는 경향이 많다. 타인의 이야기에 잘 공감해주기도 하지만, 말을 돌려서 거절하거나 상대가 기분 나빠하지 않게 하려고 하는 경향이 많다. 이런 유형의 고객은 안정적인 욕구를 충족시켜 주어야, 구매로 이어질 확률이 높다. 목표, 방법, 절차 등을 차근차근 설명해 주고 꾸준한 응대와 신뢰가 구축되어야 한다. 설득할 때는 직접적인 말보다 간접적인 말로 하고 비유를 들어가며 설명하면 좋다. 충분한 이해가 되었을 때 결론을 이야기하는 것이 구매로 이어질 확률이 높다.

 

4. 신중형  고객


대체로 마르고 흔히 깐깐한 타입이라고 할 수 있다. 이야기를 잘 듣기는 하지만 분석하고 따지듯 질문을 많이 하기도 한다. 대부분 먼저 말을 하기 보다는 이야기를 충분히 듣고 조곤조곤 따지거나 궁금한 것에 대해 질문하는 경향이 있다. “그렇게 하는 것이 어떤 이점이 있다는 것이지요?”라며 “왜?”라는 질문을 자주 듣게 된다. 그리고 논점에서 벗어나는 것을 싫어하기도 한다. 이런 고객은 미래에 대한 꿈과 비전의 욕구를 건드려 상담하는 것이 구매할 확률이 높다. 확실한 데이터나 근거, 정보를 제공하며 완벽에 가깝도록 철저히 준비해 상담하는 것이 좋다. 품질을 따지는 경향이 많으므로 품질과 고상함으로 승부하고 타사의 제품과 비교 분석하여 논리적으로 이야기하는 것이 좋다. 자존심이 강한 편이어서 자존심을 건드리지 않는 것이 좋다.

 

_ 김익수 / 진행 _ 장여진