COLUMN
[경제 칼럼] 고객거절 예방하는 효과적 방법
1. 문제해결로 접근하기
2. 찬성, 구매 전제한 질문하기
3. 스토리텔링 활용하기
판매 고수는 상품 가격보다 ‘구매자의 마음’을 더 중요하게 생각한다. 고객 거절을 미리 차단하는 효과적인 방법에 대해 알아보자.
판매자는 고객이 거절하면 이유를 따지듯 묻거나 그렇지 않음을 설명하기 시작한다. 이런 설명은 오히려 역효과가 되는 경우가 많다. ‘비싸다’고 말한 고객에게 비싸지 않은 이유를 설명하면 고객은 판매자의 말에 반감을 사기 때문이다. 이미 고객은 ‘비싸구나’라는 인식에 사로잡혔기 때문에 웬만해서는 분위기를 반전시키기가 어렵다. 사람의 심리를 알고 고객의 거절을 미리 예방할 수 있다면, 판매 현장에서 주도권은 판매자가 가져올 수 있다. 판매 초보는 ‘고객은 꼼꼼하게 분석하고 따져보고 합리적인 소비를 한다’고 생각한다. 하지만, 그렇지 않은 경우를 우리는 자주 경험한다. 비싸도 구매하는 때가 있고 당장 필요하지 않아도 구매하는 때도 있다. 판매 고수는 ‘가격이 문제가 아니라 사람의 마음이 문제’라고 생각했기 때문이다. 그리고 고객의 마음을 이해하고 고객의 거절을 효과적으로 예방하는 다양한 방법을 활용한다. 실제로 필자가 해보고 효과가 좋았던 거절 예방 방법을 소개한다.
누구나 어떤 제품을 구매함으로써 불편했던 자신의 문제를 해결하고 싶어 한다. 기존 제품보다 나은 성능을 발휘하거나 기능이 추가된 신제품이 출시되는 이유다. 물론 같은 성능이나 기능이라면 저렴한 가격에 출시하는 사례도 여기에 해당한다. 예를 들어 새로운 전동드라이버가 출시됐는데 기존 제품대비 힘이 30% 향상되었고 배터리 성능도 2배가 늘었다고 가정하자. 판매자는 “이 제품은 18V 전압에 최대 토크가 165Nm이며, 3,000rpm의 회전수를 자랑하고 리튬이온 배터리 4.0Ah를 채용하여…”라고 신제품의 기능과 성능향상을 설명할 것이다. 구매할 의사가 아직 없는 고객에게 구입할 것을 강요하듯 제품 설명만 한다면, 고객은 잘 알아듣지도 못할뿐더러 거부감이 들것이고 가격을 묻기도 전에 이미 비쌀 것이라는 부정적인 심리 상태가 발동한다. “그래서 얼마에요?”라고 물었다면, 판매자는 ‘구매하려나 보다’라는 희망을 품고 가격을 알려줄 것이지만, 신제품이라서 비싸다면 고객은 거절할 것이다.
판매자는 고객을 대할 때 카운슬러가 되어야 한다. 어떤 이유로 구매를 하려는지, 기존 제품을 여러 번 사용했던 전문가인지, 재정 상태는 어떤지 등을 미리 파악하여 고객에게 추천해주는 상담사가 되어야 한다는 말이다. 판매 고수는 이러한 내용을 고객의 입에서 말하게 하고 고객이 스스로 선택할 수 있도록 돕는 사람으로 포지셔닝 한다. 가장 좋은 방법은 질문과 마지막에 구매 가능성을 올려놓는 화법을 활용한다. 사람은 일관성을 가지려 하고 스스로 내뱉은 말에 책임지려는 심리가 있기 때문이다. “혹시 어떤 용도로 사용하시나요?”, “이전에 어떤 모델을 사용하셨나요?”, “그 모델을 사용하셨던 고객 중 많은 고객이 일하다가 배터리 용량이 부족해서 추가로 배터리를 구매하기도 하고 철이나 콘크리트를 뚫을 땐 별도의 장비가 필요하다고 하시던데 그러지는 않으셨나요?”, “작업 속도도 빠르지 않고 불편하셨지요?”, “만약 별도의 추가 배터리 없이도 2배로 오래 쓸 수 있고 힘도 좋은 상품이 있다면, 15% 정도 비싸도 구매하실 수 있는 거잖아요! 거기에 무게까지 가볍다면 말이죠”와 같은 방식으로 얘기해보자. 고객의 문제점을 판매자가 언급해주고 되묻는 방식에 고객은 ‘아니요’라고 말하기 부담스럽기 때문에 ‘맞아요’라는 긍정의 대답을 하게 된다. 그리고 반복된 긍정의 연속은 일관성을 지키려는 심리가 작동되고 ‘만약’이라는 가정질문에 긍정으로 대답할 확률이 높아진다. 마지막에 ‘네’라고 대답했다면, 바로 결제로 유도하는 방식이다.
대부분 사람은 무언가를 전제한 질문에 무심코 편승하여 대답하는 경향이 있다. 굳이 일부러 반대해 분쟁을 일으키고 싶지 않기 때문이다. “이 자리에 참석하지 못하고 우리를 대신해 일하는 동료를 위해 크게 손뼉을 치겠습니다”, “날씨가 추우니까 따뜻한 아메리카노 어떠세요?”라고 한다면 대부분 사람은 찬성할 것이고 일부 마음에 들지 않는 사람이 있다 해도 대중에 편승하여 찬성하게 된다. 심리학의 대가인 콜로라도 대학의 길스트랩(Livia L. Gilstrap)박사는 재미있는 실험을 했다. 70명의 실험자에게 2분 동안 비디오를 보여주고 그 내용에 관해 물어보는 간단한 실험이었는데 비디오에는 빨간색 옷을 입은 남자가 기타를 치고 소다수를 마시는 내용이 담겨 있었다. 비디오 시청이 끝나고 참가자에게 A그룹에서는 중립적인 질문인 “남자가 입고 있던 옷은 어떤 색이었습니까?”라고 물었고 B그룹에서는 당연히 파란색을 전제로 하듯 “남자가 입고 있던 옷은 파란색이었죠?”라고 물었다. A그룹에서는 “빨간색이었습니다”라고 정답을 말했고 B그룹에서는 “예 그렇습니다”라고 대답하는 경향이 많았다고 한다.
대부분 이해할만한 상식적인 이야기를 들려주고 설득하면, 좀 더 쉽게 ‘YES’를 끌어낼 수 있다는 것이다. “우리 김은정님은 아이를 사랑하고 아끼시잖아요? 아이의 집중력에 도움이 된다면 사랑하는 아이를 위해서 5만 원 정도는 투자할 수 있는 거잖아요?”, “부모님의 건강을 위해서 한 달에 3만 원 정도는 충분히 낼 수 있는 거잖아요?”, “우리 고객님은 매우 긍정적이고 호탕하신 분 같아요!” 이런 질문에 당연히 YES를 대답할 수밖에 없고 반복된 YES는 긍정적 스트로크를 주게 되며 자신도 모르게 그러한 사람으로 보여줘야 할 것 같은 무의식이 작동한다. 상담을 본격적으로 시작하기 전 고객과 이런 대화가 자주 이루어졌다면, 고객은 일관성을 지키려는 마음과 자신의 말에 책임지려는 심리 때문에 거절을 미리 예방할 수 있다. “이왕 구매하는 것 절삭력 좋은 제품이 낫지 않으세요?”, “여러 개 번거롭게 들고 다니는 것보다 핸드 공구 하나로 가볍게 들고 다니는 게 좋지 않을까요?”, “사장님의 작업 시간을 한 현장에서 2시간 줄여주는 제품이라면 일도 더 빨리 끝나고 더 많은 일을 할 수 있는데 5만 원 정도는 더 투자할 수 있는 거잖아요?”와 같이 판매하려는 상품의 단순 기능 설명보다 이득 볼 수 있는 것에 초점을 맞추어 찬성 전제 질문을 한다면 ‘예’라고 대답할 가능성이 커진다. ‘예’라고 답한 고객은 구매 결정 단계에서 자신이 인정했던 말을 번복하기가 어렵다.
고객의 거절은 대부분 구매단계에서 일어난다. 그러므로 상담할 때에 충분히 고객의 거절을 예방해 놓아야 한다. 고객이 거절 의사를 표시하기 전에 고객 입에서 거절할 의사가 없다는 의견을 간접적으로 표현할 수 있도록 상담이 세팅되어 있다면 어떨까? 필자가 써본 효과적인 방법은 스토리텔링 활용이다. 구매 결정 단계에서 고객의 거절이 예상되는 유형을 미리 파악을 해두고, 비슷한 상황을 스토리텔링형식으로 들려주며 적절한 질문을 통해 고객은 그렇지 않은 사람임을 스스로 말하게 하면 된다. 예를 들어 고가의 신제품이나 설비 전체를 판매할 때 전화로 문의한 사람을 매장에 찾아오게 하고 싶다고 가정하자. 이런 경우 대부분 직접 보고 만져보고 작동시켰을 때 구매 확률이 높고 매장에 찾아온다는 것은 구매 의사가 충분히 있음을 알 수 있다.
김익수
한국개인사업개발원 대표, 소상공인시장진흥공단 강사,
KBS 전임 강사, 영업·온라인마케팅·창업 노하우 강의 다수
글 _ 김익수 / 진행 _ 장여진
